Emotionsarbeit – was ein Lächeln kosten kann…

Emotionsarbeit als emotionale Belastung

Besonders wenn eine längerfristige Diskrepanz zwischen tatsächlich gefühlten und durch Gesten und Mimik kommunizierten Emotionen besteht, fühlen sich Menschen belastet. Dieser Zustand wird als emotionale Dissonanz beschrieben und seine Auswirkungen wurden unter anderem von Gross und Levenson (1997) untersucht. Hochschild (1983) beschreibt zwei verschiedene Strategien, durch die Mitarbeiter trotz abweichender Gefühle die Darbietungsregeln am Arbeitsplatz erfüllen können: Surface Acting und Deep Acting. Surface Acting bezeichnet eine oberflächliche Anpassung des Gefühlsausdrucks, ohne dass sich die tatsächlich empfundenen Emotionen verändern: Obwohl der Kellner über den unverschämten Gast vor Wut schreien könnte, beißt er sich auf die Zunge und bedient weiterhin lächelnd dessen Tisch. Es wird also keine Emotion, sondern lediglich der Emotionsausdruck moduliert. Beim Deep Acting dagegen benutzen Personen kognitive Strategien, um die erlebten Gefühle willentlich mit den Darbietungsregeln in Einklang zu bringen. Grandey (2000) geht auf Gross´ (1998) allgemeines Konzept der Emotionsregulation ein und benennt zwei Strategien, die man nutzen kann um seine Gefühle tatsächlich zu verändern. Die kognitive Umstrukturierung (im Sinne von Neubewertung) hilft Menschen dabei, Ereignisse und Verhalten in einem anderen, positiveren Licht zu sehen. Anstatt die Schimpftiraden persönlich zu nehmen, die eine Call-Center Mitarbeiterin im Beschwerdemanagement täglich hört, kann sie sich vorstellen, der Anrufer sei ein quengeliges Kind, das zunächst seinen Frust abladen muss, bevor es seine Bedürfnisse mitteilen kann. Eine andere Strategie seine Emotionen tatsächlich zu ändern ist die Neuausrichtung der Aufmerksamkeit. Durch die Aufmerksamkeitslenkung von der aktuellen Situation auf eine imaginäre angenehme Situation werden positive Gefühle ausgelöst, die dann wiederum den gewünschten Emotionsausdruck erleichtern oder hervorrufen. Die Dame aus dem Beschwerdemanagement könnte also, anstatt sich zu ärgern und wütend zu werden, an den bevorstehenden Urlaub in der Sonne denken – und das Lächeln, das bei diesen Gedanken entsteht, für die Kundeninteraktion nutzen.

Surface Acting und Deep Acting im Vergleich

Die beiden Strategien Surface Acting und Deep Acting unterscheiden sich vor allem darin, wann und wie die Emotionen beeinflusst werden (Gross, 1998). Durch Surface Acting wird die Darstellung zu einem späteren Zeitpunkt im Emotionsprozess beeinflusst. Zwar werden die sichtbaren körperlichen Zeichen unterdrückt – ein Stirnrunzeln etwa mit einem Lächeln maskiert – die Person durchlebt jedoch die tatsächlich empfundene Emotion, z. B. Ärger. Unser Körper sendet bereits Signale, die die Emotion „Ärger“ ausdrücken, wie erhöhte Herzfrequenz durch Hormonausschüttung (Stemmler, 1992), und zurück bleibt die emotionale Dissonanz zwischen selbst wahrgenommener und dargestellter Emotion. Jeder, der schon einmal versucht hat, sich seine Enttäuschung, Wut oder Angst nicht anmerken zu lassen, kann sich vorstellen, dass diese Emotionsunterdrückung (Suppression) nicht besonders angenehm ist. Beim Deep Acting dagegen wird die Emotionsentstehung zu einem früheren Zeitpunkt unterbrochen, so dass sich die körperlichen Bestandteile der Emotion (wie Erröten oder Zittern) erst gar nicht entfalten. Da beim Deep Acting die durch Darbietungsregeln geforderte Emotion das ursprüngliche Empfinden früh genug ersetzt, korrespondieren auch die körperlichen Komponenten mit dem Ausdruck der Emotion. Die Person erlebt die Emotion in der Situation als kongruent mit dem eigenen Verhalten und ihre Emotionsdarstellung als authentisch.
Dieser Unterschied in der Kongruenz des Empfindens und der Authentizität des Emotionsausdrucks zwischen Surface und Deep Acting bedingt unterschiedliche Auswirkungen auf das Wohlbefinden von Mitarbeitern (Holman, Martínez-Iñigo & Totterdell, 2008; Zapf, 2002). Gross (1998) untersuchte die physiologischen Aktivierungssysteme (u. a. Hautleitfähigkeit, Herzschlag und Fingerpuls) der beiden Regulationsstrategien im Vergleich, während Probanden einen Film mit ekelerregenden Bildern sahen. „Deep Acter“ zeigten vergleichbare Aktivierungswerte wie die Kontrollgruppe, die gar keine Emotionen regulieren sollte. Die „Surface Acter“ jedoch zeigten eine erhöhte Aktivierung des sympathischen Nervensystems im Vergleich zu den zwei anderen Gruppen, die sich unter anderem in der Steigerung des Blutdrucks, der Herzfrequenz und des Stoffwechsels ausdrückte. Akute physiologische Belastungen der Situation manifestieren sich, wenn die Emotionsunterdrückung zum Arbeitsalltag gehört, und können so zu psychischer Belastung und psychosomatischen Symptomen beitragen. Der vermehrte Gebrauch von Surface Acting korrespondiert mit erhöhten Burnout-Werten (Brotheridge & Grandey, 2002). Erste Kennzeichen des Burnout-Syndroms sind z. B. emotionale Erschöpfung und Überforderung im Kontakt mit Klienten und Kollegen und eine Distanzierung von eigenen Gefühlen – Zustände, zu denen Emotionsarbeit beiträgt.

 

Authentizität als Anforderung und Qualitätsmerkmal

Des Weiteren hat der Unterschied zwischen Surface und Deep Acting in Bezug auf die Authentizität auch Auswirkungen auf den Interaktionspartner. Studien belegen, dass Authentizität in der Beziehung mit Kunden oder Klienten ein ausschlaggebender Faktor für die Qualität der Interaktion ist (Grandey, Fisk, Mattila, Jansen & Sideman, 2005; Hennig-Thurau, Groth, Paul & Gremler, 2006). Das Unterdrücken der eigenen Gefühle und die Simulation eines positiven Emotionsausdrucks wie beim Surface Acting führen jedoch zu verringerter Authentizität (Erickson & Ritter, 2001; Simpson & Stroh, 2004), die auch der Interaktionspartner wahrnehmen kann (Brotheridge & Lee, 2002; Gross & John, 2003). Wird der Emotionsausdruck als nicht authentisch oder „falsch“ erlebt, wird die Dienstleistung schlechter bewertet (Grandey, 2003). Auch wenn beim Deep Acting die ursprünglich erlebte Emotion angepasst wurde, stimmen im Unterschied zu Surface Acting Ausdruck und Empfindung überein. Der Mitarbeiter verhält sich in Bezug auf seine erlebten und dargebotenen Gefühle authentisch.

Doch woher erkennen Personen, ob der Emotionsausdruck des Gegenübers „echt“ oder vorgespielt ist? Frank, Ekman und Friesen (1993) untersuchten die Muskelaktivierung bei spontanem und absichtlich dargestelltem Lächeln. Studienteilnehmer konnten die Gesichtsausdrücke erstaunlich gut unterscheiden. Dabei stellen unter anderem die Fältchen am Auge oder die Art, wie die Mundwinkel gebogen werden, ausschlaggebende Hinweise dar. In Japan wird das Lächeln der Bahnangestellten bereits mit einem Smile-Scan per Videocheck gemessen und bewertet (Poupée, 2009). Bevor die Mitarbeiter ihre Schicht am Infoschalter beginnen, scannt ein Programm das Gesichtsmuster der Person. Bei minderer Lächel-Qualität folgen Aufforderungen wie „Bitte die Mundwinkel mehr nach oben biegen!“. Ob dieser Automat die Authentizität des Lächelns fördert, ist wohl fraglich. Statt umfangreicher Darbietungsregeln, Service-Schulungen und Smile-Checks sind Arbeitgeber vielleicht besser damit bedient, authentische Freundlichkeit von ihren Angestellten zu fordern; aber nicht mehr.

Best Practice von Emotionsarbeit

Unter welchen Umständen führen Darbietungsregeln zu dem gewünschten Ziel des Arbeitgebers – nämlich, dass sich seine Mitarbeiter zunächst an die Darbietungsregeln halten ohne Stress zu erleben und letztlich Kunden oder Klienten die Interaktion als angenehm erleben?