Greife ich zum Hörer, schreibe ich eine Email oder sollte ich mich besser treffen? Die Rolle des Kommunikationsmediums in Verhandlungen

In einem Experiment, in dem genau diese Facette der Email-Kommunikation variiert wurde, kamen Verhandler oder Verhandlerinnen, die ihre Nachrichten vor dem Versenden korrigieren durften, zu einer höheren Einigungswahrscheinlichkeit, als solche, denen keine Korrektur erlaubt wurde (Hatta, Ohbuchi & Fukuno, 2007). Weiterhin konnten Pesendorfer und Koeszegi (2006) in ihren Untersuchungen zeigen, dass Verhandlungen in einem asynchronen Online-Medium wie Email zu weniger enthemmtem und damit kooperativerem Verhandlungsverhalten führten als in synchronen Online-Medien (z.B. Instant Messenger). Dieser Befund stimmt mit Ergebnissen einer aktuellen eigenen Studie (Geiger, im Druck) überein. Nach dieser Studie hat die Überprüfbarkeit der Kommunikation außerdem einen Einfluss auf die Bewertung einer Verhandlung: Online-Verhandler oder Verhandlerinnen, die den gesamten Verhandlungsverlauf nachvollziehen konnten, basierten ihre Verhandlungszufriedenheit stärker auf bestimmte aufgetretene Verhaltensweisen, als dies Verhandlern oder Verhandlerinnen im Face-to-Face-Modus taten, denen diese Möglichkeit nicht gegeben war. Versucht ein Verhandler oder eine Verhandlerin mit geschickten, gut vorbereiteten Argumenten, möglichst große Zugeständnisse zu erhalten, klappt dies in synchronen Kommunikationsmedien, wohingegen eine solche Taktik per Email nicht von Erfolg gekrönt war (Loewenstein, Morris, Chakravarti, Thompson, & Kopelman, 2005). Im asynchronen Medium Email haben Verhandler oder Verhandlerinnen nämlich Zeit, gute Gegenargumente zu entwickeln und damit die Argumentation des Gegenübers zu entkräften.

Auch die hier exemplarisch zitierten Untersuchungen über Verhandlungen in Online-Medien liefern uns keine abschließende Bewertung darüber, welche Kommunikationsmedien besonders gut für Verhandlungen geeignet sind. Vielmehr beleuchten sie Einzelaspekte und gehen dabei teilweise von sehr künstlichen Annahmen aus wie bspw. unbekannte Verhandlungspartner oder Verhandlungspartnerinnen. Daher soll im folgenden Abschnitt ein Ausblick auf Basis einer neueren Theorie gewagt werden, deren empirische Überprüfung aktuell noch aussteht.

Zwei Kommunikationsaufgaben und die Mediensynchronizitätstheorie

Eine mögliche Antwort auf die Frage, welche Kommunikationsmedien für Verhandlungen geeignet sind, geben Ambrose, Marshall, Fynes und Lynch (2008) in ihrer interviewbasierten Untersuchung über verwendete Kommunikationsmedien in industriellen Geschäftsbeziehungen: Grundsätzlich sind alle dafür geeignet, allerdings kommt es sehr auf die konkreten Umstände an.

Welche konkreten Umstände damit gemeint sein könnten, legen Dennis, Fuller und Valacich (2008) in der von ihnen entwickelten Mediensynchronizitätstheorie dar. Sie argumentieren, dass die Medienreichhaltigkeitstheorie u.a. deswegen nicht zu durchweg überzeugenden Voraussagen kam, weil sie die Kommunikationsaufgabe, also etwa eine Verhandlung oder eine Anweisung, zu weit und zu breit definiert hatte. Um dies zu vermeiden, unterscheidet ihre neue Theorie zwei wichtige Aufgaben von Kommunikation, die in unterschiedlichen Phasen, teils auch abwechselnd nötig sind, um schließlich zum selben Verständnis zwischen Kommunikationspartnern zu gelangen: die Übermittlung von (neuen) Informationen und die Konvergenz (Annäherung) über die Bedeutung von Kommunikationsinhalten. Die Übermittlung von Informationen ist wichtig, damit alle Verhandlungsbeteiligten das für ein Abkommen nötige Wissen besitzen. Hierzu ist es oftmals nötig, dass der Empfänger oder die Empfängerin der Information diese in Ruhe aufnehmen, prüfen und in seinen/ihren Wissensbestand überführen kann. Um Konvergenz über die Bedeutung von Kommunikationsinhalten zu erzeugen, sind hingegen Feedback, Nachfragen oder Klarstellungen notwendig. Da in Verhandlungen zumeist Informationsasymmetrien wie auch verschiedene Interpretationen und Bedeutungen desselben Sachverhalts zwischen den Parteien bestehen, dürften in den meisten Verhandlungen sowohl der Übermittlung von Information als auch der Konvergenz über Kommunikationsinhalte zu unterschiedlichen Zeitpunkten eine hohe Bedeutung zukommen.

Welche Rolle spielt nun das Kommunikationsmedium in einer Verhandlung? Nach Dennis et al. (2008) erfordern die beiden eben skizzierten Kommunikationsaufgaben, Informationsübermittlung und Konvergenz, ein unterschiedliches Maß an Synchronizität. Synchronizität unter Individuen besteht dann, wenn diese ein koordiniertes, synchrones Verhalten mit einem gemeinsamen Fokus an den Tag legen. Demnach ist die Mediensynchronizität das Ausmaß der Eigenschaften eines Kommunikationsmediums, die Individuen helfen, Synchronizität zu erlangen (Dennis et al., 2008). Wie hoch die Mediensynchronizität eines Kommunikationsmediums ist, hängt von den Faktoren Übertragungsgeschwindigkeit, Parallelität, Symbolvorrat, Übbarkeit und Verarbeitbarkeit ab. Reiht man gedanklich die verschiedenen für Verhandlungen geeigneten Kommunikationsmedien nach ihrer Mediensynchronizität an, so hat die persönliche Kommunikation die höchste Mediensynchronizität, gefolgt von Videokonferenzen.

Das Telefon liegt im vorderen Mittelfeld, gefolgt von synchronen Online-Medien und schließlich Email, Fax und anderen textbasierten Dokumenten.

In Bezug auf den Einsatz der verschiedenen Kommunikationsmedien in Verhandlungen wird nun der Unterschied der kommunikativen Aufgabe relevant. Nach der Mediensynchronizitätstheorie ist für die Übermittlung von Information Nach der Mediensynchronizitätstheorie ist für die Übermittlung von Information eine geringe Synchronizität besser, so dass hierfür idealerweise ausschließlich textbasierte Medien verwendet werden sollten. Bild: TeroVesalainen via pixabay (https://pixabay.com/de/photos/finger-smartphone-bildschirm-2056030/, CC: https://pixabay.com/de/service/license/)Nach der Mediensynchronizitätstheorie ist für die Übermittlung von Information eine geringe Synchronizität besser, so dass hierfür idealerweise ausschließlich textbasierte Medien verwendet werden sollten. Bild: TeroVesalainen via pixabay (https://pixabay.com/de/photos/finger-smartphone-bildschirm-2056030/, CC: https://pixabay.com/de/service/license/)eine geringe Synchronizität besser, so dass hierfür idealerweise asynchrone und ausschließlich textbasierte Medien wie Email verwendet werden sollten. Nur diese lassen dem Empfänger der Information die notwendige Zeit, um die empfangene Information zu verarbeiten und in seinen Wissensspeicher aufzunehmen. Geht es in einer bestimmten Phase einer Verhandlung hingegen darum, auf Basis (nun) bekannter Informationen ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln oder sich auf ein Ergebnis zu einigen (Konvergenz), was ja bekanntlich häufige Geht es in einer Verhandlung darum, auf Basis bekannter Informationen ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln oder sich auf ein Ergebnis zu einigen, so eignet sich ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht am besten. Bild: 889520 via pixabay (https://pixabay.com/de/photos/treffen-geschäft-architekt-büro-2284501/, CC: https://pixabay.com/de/service/license/)Geht es in einer Verhandlung darum, auf Basis bekannter Informationen ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln oder sich auf ein Ergebnis zu einigen, so eignet sich ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht am besten. Bild: 889520 via pixabay (https://pixabay.com/de/photos/treffen-geschäft-architekt-büro-2284501/, CC: https://pixabay.com/de/service/license/)Rückfragen, Klärungen oder gegenseitige Versicherungen erfordert, so eignen sich dazu Kommunikationsmedien mit einer hohen Mediensynchronizität am besten, eben das gute alte Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

Fazit

Sollten Sie sich also tatsächlich schon einmal die eingangs formulierte Frage gestellt haben, ob Sie eine Email schreiben, zum Hörer greifen oder sich besser treffen sollten, dann kann Ihnen die Mediensynchronizitätstheorie weiterhelfen. Sie würde sagen, dass es darauf ankommt, ob es in der Verhandlungssituation aktuell in erster Linie darum geht, Ihrem Gegenüber neue Informationen zu übermitteln oder zu erhalten oder zu einem gemeinsamen Verständnis oder gar zu einer finalen Einigung zu gelangen. Im ersten Fall ist also eine Email die bessere Wahl; wenn Sie hingegen eine Klärung herbeiführen wollen, bietet sich unter Mediengesichtspunkten am ehesten ein persönliches Treffen an.

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