Wenn der Hotline-Mitarbeiter plötzlich zurückmotzt: Warum wir am Arbeitsplatz authentischer sein sollten

Bei unserer Arbeit kann es vorkommen, dass wir Emotionen und Gedanken nicht äußern, weil das nicht professionell wäre. Schließlich gilt es, zuverlässig seine Aufgaben zu erledigen und persönlichen Dingen nicht zu viel Raum zu geben. Forschungsergebnisse zeigen jedoch, dass Beschäftigte, die am Arbeitsplatz authentisch sind, auch eine höhere psychische Gesundheit aufweisen. Wie kann der Spagat gelingen?

Bild 1: "Masken" können in bestimmen Situationen eine Funktion erfüllen.Bild 1: "Masken" können in bestimmen Situationen eine Funktion erfüllen.

Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten schon seit Jahren in einem Call-Center und müssen zu jedem noch so ungehaltenen Kunden zuvorkommend sein. Zudem hat Ihr Unternehmen genaue Vorgaben dazu, welche Sätze und Formulierungen Sie benutzen sollen. Und möglicherweise müssen Sie Produkte an Personen verkaufen, unabhängig davon, ob sie diese Produkte tatsächlich brauchen oder nicht. Bis zu welchem Punkt würden Sie dieses Spiel mitspielen? Einerseits würden Sie wohl damit leben müssen, dass Ihr Job es nun einmal erfordert, freundlich zu sein auch wenn Sie selbst gerade keine gute Laune haben. Gleichzeitig hätten Sie wahrscheinlich trotzdem immer den Drang, so zu kommunizieren wie Sie eben normalerweise kommunizieren und dem ein oder anderen Kunden mal Ihre ehrliche Meinung zu sagen. Dabei ist die Frage, wie authentisch Sie sich bei Ihrer Arbeit verhalten können nicht nur eine Frage des Stils, sondern auch eine Frage der psychischen Gesundheit. In diesem Artikel wird beschrieben, was Authentizität aus psychologischer Sicht ist und wie sich die positiven Zusammenhänge zwischen Authentizität, die in bisherigen Studien dazu gefunden wurden (Emmerich & Rigotti, 2017; Sutton, 2020) erklären lassen.

Was ist Authentizität überhaupt?

Darüber, was unter Authentizität genau zu verstehen ist, wurde schon viel diskutiert. Bereits Philosophen wie Aristoteles haben sich darüber Gedanken gemacht. Für sie war das Leben entsprechend der Eudaimonia, wie sie das wahre Selbst nannten, das höchste Ziel im Leben (Kernis & Goldman, 2006). Die psychologische Forschung hat sich erst in den letzten Jahrzehnten mit diesem Konzept beschäftigt und geht vor allem auf die Psychologen Michael Kernis und Brian Goldman (2006) zurück. Sie fassten die philosophische und psychologische Literatur in einer Definition mit vier Komponenten zusammen. Außerdem basiert ihr Konzept auf der Idee eines optimalen Selbstwerts, der hoch, aber nicht zu hoch ist und damit Raum für kritische Selbstreflexion und Weiterentwicklung lässt. Im Folgenden werden die vier Teilkomponenten kurz dargestellt:

[Selbstkenntnis]: Bevor wir uns gemäß unseres wahren Selbst verhalten können, müssen wir zunächst wissen, wie dieses wahre Selbst überhaupt ist. Laut dem psychologischen Verständnis bedeutet authentisch zu sein nicht, dass wir ‚einfach nur‘ wir selbst sind. Authentizität setzt voraus, dass wir wissen, wie wir sind, um dann auf dieser Basis zu handeln. Im Berufsleben bedeutet das, dass wir wissen, was wir können, wohin wir uns entwickeln wollen, welche Werte uns wichtig sind und welche Arbeit uns vielleicht nicht mehr guttut.

[Ehrlich zu sich sein]: Wir alle kennen Menschen, die ein Kompliment, das man ihnen macht, nicht annehmen wollen und stattdessen zum Beispiel die günstigen Umstände für einen beruflichen Erfolg verantwortlich machen. Die zweite Komponente von Authentizität bezieht sich darauf, keinen verzerrten Blick auf sich zu haben. Um sich selbst besser kennen zu lernen, ist es notwendig, dass wir Informationen und Feedback, das wir über uns erhalten, unverfälscht aufnehmen und sowohl unsere Bild 2: Unsere Wahrnehmung von uns selbst kann „verzerrt“ sein.Bild 2: Unsere Wahrnehmung von uns selbst kann „verzerrt“ sein.Stärken und Schokoladenseiten, aber auch unsere Fehler und Schwächen immer besser kennen.

[Zu seinen Werten stehen]: Die dritte Facette bezieht sich darauf, was Authentizität im Kern bedeutet: Sich den eigenen Werten und Überzeugungen gemäß zu verhalten. Das kann bedeuten, dass wir unsere Begabungen und Fähigkeiten ausleben und in neuen Arbeitsrollen andere Seiten an uns entdecken. Es kann aber auch bedeuten, dass es mit Kosten verbunden ist, authentisch zu sein, zum Beispiel, wenn wir uns mit einem bestimmten Karriereschritt nicht treu bleiben würden. Oder wir könnten uns bei KollegInnen unbeliebt machen, wenn wir unsere ehrliche Meinung im Teammeeting äußern.

[Sein wahres Ich zeigen]: Authentisch sind wir nicht „für uns allein“. Authentizität schließt auch ein, dass wir anderen Menschen unser wahres Ich zeigen, Persönliches preisgeben und uns damit auch angreifbar und verletzbar machen. Im Arbeitskontext hat das sicherlich seine Grenzen. jedoch können wir nur dann als Person wahrgenommen und anerkannt werden, wenn wir uns tatsächlich so geben wie wir sind. 

Authentisches Verhalten kann sich auf viele Aspekte beziehen, zum Beispiel auf Gedanken, Einstellungen, Emotionen, Vorlieben, Bedürfnisse oder Ziele. Das führt zu einer hohen Komplexität, denn diese Aspekte sind nicht unbedingt zu jedem Zeitpunkt miteinander in Übereinstimmung. Wenn ich als ehrgeiziger Mensch gern viel in meine Arbeit investiere, aber gleichzeitig Familie und FreundInnen nicht vernachlässigen möchte, ist es dann authentisch, um 17 Uhr den Stift fallen zu lassen? Oder was sollte ich tun, wenn ich gern einen Beitrag zur Nachhaltigkeit leisten möchte, aber eine Leidenschaft für schnelle Autos und Reisen habe? Was ist authentisch – der Kollegin offen zu sagen, dass man ihre neue Geschäftsidee ganz schrecklich findet oder sich einfach mit ihr zu freuen, weil sie so begeistert davon ist?

Und noch etwas ist interessant: Da unser Selbstbild durch unsere Kultur geprägt ist, gibt es auch Kulturunterschiede darin, wann wir uns authentisch fühlen (English & Chen, 2007): Für individualistisch geprägte Menschen wie Menschen aus westlichen Kulturen ist es eher unauthentisch, sich in unterschiedlichen Situationen unterschiedlich zu verhalten. Für kollektivistisch geprägte Menschen wie etwa Menschen aus asiatischen Kulturen hingegen kann das Verhalten stark vom Kontext geprägt sein. Gegenüber FreundInnen sehr extrovertiert und gegenüber den Eltern eher introvertiert zu sein, empfinden kollektivistisch geprägte Menschen deswegen mit geringerer Wahrscheinlichkeit als unauthentisch als individualistisch geprägte Menschen (English & Chen, 2007).

Warum ist Authentizität psychisch gesund?

Einige psychologische Studien weisen auf den Zusammenhang zwischen Authentizität und psychischer Gesundheit hin (Sutton, 2020), der sich auch im Arbeitskontext zeigt (Emmerich & Rigotti, 2017). Damit ist authentisches Verhalten ein möglicher Ansatzpunkt, um die psychische Gesundheit von MitarbeiterInnen zu fördern. Und es ist gleichzeitig ein Argument für ArbeitgeberInnen, MitarbeiterInnen Authentizität zu ermöglichen - schließlich wollen sie auch, dass ihre Beschäftigten psychisch gesund und damit leistungsfähiger und kreativer sind. Im Folgenden werden drei theoretische Ansätze aus der Psychologie dargestellt, die diese Zusammenhänge erklären können: Die Selbstbestimmungstheorie (Deci & Ryan, 2000), die Person-Environment-Fit-Theorie (Edwards, Caplan & Harrison, 1998) und die Theorie der Emotionsarbeit (Hochschild, 1983).

Die Selbstbestimmungstheorie (Deci & Ryan, 2000) geht davon aus, dass Menschen, die selbstbestimmt handeln (können), Aktivitäten wählen, die ihre Grundbedürfnisse erfüllen. Diese Grundbedürfnisse sind die Bedürfnisse nach Autonomie, Kompetenz und nach sozialer Eingebundenheit. Ihre Erfüllung führt zu höherer intrinsischer, also innerer Motivation, Wohlbefinden und persönlichem Wachstum. Da authentisches Handeln selbstbestimmtem Handeln entspricht, führt authentisches Handeln laut dieser Theorie dazu, dass wir uns frei, kompetent und sozial eingebunden fühlen. Das gilt auch im Arbeitskontext: Haben wir die Freiheit, viele Dinge bei unserer Arbeit selbst zu bestimmen, werden dadurch unsere Grundbedürfnisse besser erfüllt. Dann arbeiten wir intrinsisch motiviert und nicht nur angetrieben durch äußere Belohnungen, wie ein hohes Gehalt. Außerdem steigt durch die Erfüllung der psychologischen Grundbedürfnisse unser Wohlbefinden und unsere psychische Gesundheit. 

Die Person-Environment-Fit-Theorie (Edwards et al., 1998) bietet eine weitere Erklärung, warum Authentizität mit psychischer Gesundheit zusammenhängt. Die Theorie besagt, dass psychischer Stress entsteht, wenn eine Person und ihre Umwelt nicht zusammenpassen. Das passiert zum Beispiel, wenn man als Beschäftigter im Einzelhandel Dinge verkaufen muss, von denen man selbst nicht überzeugt ist. Eine mangelnde Passung kann zum Beispiel auch auftreten, wenn man bei seiner Arbeit viel vor anderen Leuten sprechen muss, obwohl man eher introvertiert ist. Das kostet zusätzliche Ressourcen – unabhängig davon, ob man in diesen Aufgaben kompetent ist oder nicht. Dieser Ressourcenverlust wirkt sich negativ auf das Stresskonto aus und kann zu negativen Gesundheitsfolgen führen. Stress kann auch dann auftreten, wenn man innerhalb seiner Arbeitstätigkeit verschiedene Rollen innehat, die widersprüchliche Anforderungen beinhalten. Dies wird als Rollenstress (Örtqvist & Wincent, 2006) bezeichnet. Wenn ich als Hotline-Mitarbeiter beispielsweise zum einen die Rolle habe, meinen KundInnen den besten Service zu bieten, gleichzeitig aber Vorgaben dazu bekomme, bestimmte Produkte an sie zu verkaufen, gerate ich in Rollenkonflikte.

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