Emotionsarbeit – was ein Lächeln kosten kann…

Über meine Gefühle bestimme ich – aber erst nach Dienstschluss!? An vielen Arbeitsstellen setzen Menschen ein Lächeln auf und verkneifen sich die zornige Miene bei Ärger, weil Kunden und Arbeitgeber eine freundliche Attitüde erwarten. Doch innerlich brodelt es weiter… Kommt diese Strategie der Emotionsregulation beim Gegenüber gut an? In diesem Artikel werden Forschungsergebnisse zum Phänomen der Emotionsarbeit und ihren Auswirkungen zusammengefasst.

Emotionale Serviceleistung: Emotionsarbeit

Vor nicht allzu langer Zeit war die „Servicewüste Deutschland“ ein häufig genutzter Begriff derer, die aus dem Ausland − bevorzugt Übersee − zurückkamen und sich daheim als Erstes über die mangelnde Serviceorientierung sämtlicher Angestellten ärgern mussten. Doch diese Zeit scheint Vergangenheit zu sein (Bialek, 2008). Vom McDonalds Systemgastronomen über die Bankkauffrau bis zur Kaufhausangestellten – ihnen allen wurde eingebläut, dass der Kunde König und mit einem freundlichen Lächeln zu bedienen sei. Gerade wenn Verkaufsinhalte und Produkte sich mehr und mehr gleichen, bleiben der Umgang mit dem Kunden, die Steigerung seiner Zufriedenheit und seine Bindung an Produkt oder Unternehmen als potenzieller Wettbewerbsvorteil. Durch positive Emotionen und Serviceinteraktionen werden Kunden hinsichtlich Ihrer Kaufentscheidungen und ihres Treueverhaltens beeinflusst (Pugh, 2001). Damit ihnen diese Effekte sicher sind, formulieren Arbeitgeber immer öfter konkrete Verhaltensanforderungen an ihre Mitarbeiter in Bezug auf den emotionalen Umgang mit Kunden oder Klienten. Arlie R. Hochschild, eine Soziologin, griff 1983 diese konkreten Regeln oder impliziten Erwartungen, die das Zeigen oder Verbergen von Gefühlen bei der Arbeit betreffen, unter dem Titel „Emotionsarbeit“ auf. Emotionsarbeit beschreibt das Regulieren der eigenen Gefühle, um die vom Arbeitgeber gewünschten Emotionen dem Interaktionspartner gegenüber auszudrücken.

Auf die Grundzüge dieser ursprünglichen Definition berufen sich auch heute die meisten Forscher: Emotionsarbeit findet demnach in Arbeitssituationen mit direktem Kontakt zu Kunden oder Klienten statt. Durch explizite Regeln oder Erwartungen des Arbeitgebers gefordert, zeigen Arbeitnehmer bestimmte Emotionen mit der Absicht, Einstellungen, Empfinden oder Verhalten des Interaktionspartners zu beeinflussen. Im Gegensatz zu der allgemeinen Fähigkeit der Emotionsregulation bezieht sich Emotionsarbeit auf das Regulieren und Darstellen von Emotionen im Arbeitsverhältnis. Die Gefühlsregulation stellt also eine (implizite) Arbeitsanforderung dar. Als Teil der entlohnten Arbeitsleistung hat Emotionsarbeit somit einen monetären Gegenwert.

Im Folgenden werde ich das Konzept der Emotionsarbeit näher beschreiben und zwei Regulationsstrategien, Surface Acting und Deep Acting, vorstellen. Dann werde ich einige potenzielle Auswirkungen von Emotionsarbeit beschreiben, dabei liegt der Fokus auf dem Wohlergehen des Mitarbeiters und der Interaktion mit Klienten oder Kunden. Auf dieser Grundlage wird diskutiert, wie teuer ein gespieltes Lächeln Mitarbeiter und Arbeitgeber zu stehen kommen kann und ob Emotionsarbeit als Arbeitsanforderung immer sinnvoll ist.

Darbietungsregeln am Arbeitsplatz

Ein typisches Beispiel für Darbietungsregeln am Arbeitsplatz findet man bei Flugbegleitern. Ihr Lächeln und freundlicher Umgangston sind unter anderem Auswahl- und Leistungskriterien und werden nicht nur von den Fluggästen erwartet, sondern auch explizit vom Arbeitgeber gefordert und durch Schulungen trainiert. Selbst wenn die Flugbegleiterin mit besorgten Gedanken bei ihrem kranken Kind ist oder aber ein Fluggast ausfallend wird, weil er seinen Anschlussflug nicht erreicht, bleibt die emotionale Anforderung bestehen. Die bestehenden Darbietungsregeln erfordern, eine angenehme Interaktion zu gestalten, indem positive Gefühle wie Aufmerksamkeit, Anteilnahme und Verständnis ausgedrückt bzw. negative Emotionen wie Ärger und Zorn unterdrückt werden. Dieses Anforderungsmuster findet sich in den meisten Serviceberufen in unterschiedlicher Ausprägung wieder; allerdings gibt es auch Tätigkeiten, bei denen das Gegenteil gewünscht ist. Ein Streifenpolizist auf der Reeperbahn kommt mit Verständnis und freundlichem Lächeln nicht weit. Seine Rolle erfordert professionelle Neutralität und die Härte, sich gegebenenfalls mit negativen Emotionsdarstellungen Gehorsam zu verschaffen.

 Am zweiten Beispiel wird deutlich: Auch wenn das Thema Emotionsarbeit besonders in Bezug auf klassische Serviceberufe in den Branchen Gastronomie, Tourismus und Handel diskutiert wird, betrifft es doch weitaus mehr Arbeitnehmer in ihrem Alltag. Ärzte oder Pfleger, Lehrerinnen oder Erzieher, Pastorin oder Chefsekretär, sie alle sind Dienstleistende für eine bestimmte Gruppe und zumindest impliziten Anforderungen und Erwartungen in Bezug auf ihren emotionalen Ausdruck am Arbeitsplatz ausgesetzt. Definiert man Emotionsarbeit etwas weiter, so zählen auch Kollegen, Mitarbeiter und Vorgesetzte zu den Interaktionspartnern, bei denen Angestellte bestimmte Darbietungsregeln befolgen und somit Emotionsarbeit betreiben (Grandey, Kern & Frone, 2007).

Auswirkungen von Emotionsarbeit

Organisationen und Arbeitgeber kommunizieren Darbietungsregeln zumeist mit dem Ziel, einen Kontakt angenehmer oder eine Dienstleistung besser zu gestalten, damit sich dadurch weitere wirtschaftliche Vorteile ergeben. Laut Hochschild jedoch, die den Begriff Emotionsarbeit zuerst prägte, hat die regelmäßige Anforderung seine Gefühle bei der Arbeit zu regulieren nicht nur positive Konsequenzen. Stress und Burnout bei Mitarbeitern steigen durch Darbietungsregeln an (Grandey et al., 2007; Totterdell & Holman, 2003), und selbst das Ziel, Interaktionen zu verbessern, wird oft verfehlt (Gosserand & Diefendorff, 2005; Grandey, 2003). Woran liegt das?

Emotionsarbeit als kognitive Belastung

Für Mitarbeiter bedeutet Emotionsarbeit zunächst eine zusätzliche kognitive Arbeitsbelastung (Sideman Goldberg & Grandey, 2007). Neben den Primäraufgaben, die sie ausführen (z. B. Reservierung tätigen, Untersuchung durchführen, Bestellung aufnehmen), beanspruchen die ständige Kontrolle der eigenen Gefühlsäußerungen und der Abgleich mit den herrschenden Darbietungsregeln kognitive Ressourcen und Aufmerksamkeit (Richards & Gross, 2000). Diese Ressourcen stehen dann zeitgleich nur in begrenztem Maße für weitere mentale Prozesse und Handlungen zur Verfügung.

Von einer bestimmten mentalen Ressource nimmt man an, dass sie nicht nur zeitgleich, sondern auch nachfolgend von Emotionsarbeit beeinträchtigt wird: die Selbstregulationsfähigkeit. Im Modell der selbstregulatorischen Ressource postulieren Baumeister und Kollegen, dass Selbstkontrolle im Allgemeinen keine unbegrenzte Ressource ist, sondern kurzfristig abnimmt, wenn sie gerade gefordert und eingesetzt wurde, langfristig aber trainiert werden kann. In einem Laborexperiment (Baumeister, Bratslavsky, Muraven & Tice, 1998) zeigten die Autoren, dass das Ausüben von Selbstbeherrschung eine nachfolgende weitere Entscheidung zur Selbstbeherrschung erschwert, aber auch die Leistungsfähigkeit in einer kognitiven Aufgabe mindert. So schnitten Personen, die ihre Gefühle während eines emotionalen Films unterdrücken sollten, bei einer Puzzle-Aufgabe bedeutsam schlechter ab als jene, die ihre Gefühle frei zeigen konnten, und gaben bei einer anderen Aufgabe eher auf. Die Emotionsregulation, durch die der Ausbruch von negativen Gefühlsäußerungen unterdrückt wurde, verringerte bei der Experimentalgruppe die Ressource „Willenskraft“ und die kognitive Leistung. Wenn Personen sich wiederholt oder ständig um Selbstkontrolle bemühen oder vielen verschiedenen Handlungsimpulsen Stand halten wollen, kann ein Erschöpfungszustand des Selbst eintreten ( ego depletion) und andere willentliche Handlungen sind erschwert oder gar unmöglich.