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Weil halt! –Warum Quasi-Begründungen bei Querulanten nicht wirken

• von Tobias Vogel

Beschwert man sich bei Firmen über miese Kundenbetreuung, dann wird man häufig mit nichtssagenden Floskeln und Entschuldigungen abgespeist. Psychologische Forschung zeigt warum diese perfide Technik tatsächlich funktioniert.

Bild von dave via morguefile.co (https://morguefile.com/creative/dave/2/all), morguefile license (https://morguefile.com/license)Wieder buche ich bei dem Fluganbieter, der sich mit dem Namen unserer Hauptstadt ziert. Wieder wird mein Flug verlegt – mitten in die Nacht! Aber dieses Mal hake ich nach. Ich skandiere „Planungsdefizit!“ und verlange eine Erklärung. Ich möchte wissen, warum das wieder passiert ist. Und siehe da – zeitnah erreicht mich eine Nachricht: „Bei der Planung unserer Flugstrecken wirken sehr viele Faktoren ein, so dass es leider im Nachhinein zu einer Anpassung kommen kann.“ Na prima, denke ich - Das kleinkindliche „Weil halt!“ in 21 Worten.

Doch womöglich ist diese Problemkunden-Abwehrmaßnahme auch noch psychologisch motiviert. In einer klassischen Studie aus den 70er Jahren wurde die Überzeugungskraft von Quasi-Begründungen untersucht. Ellen Langer und Kollegen beobachteten das Verhalten in einer Warteschlange vor einem Kopiergerät. Ein Verbündeter der Autoren näherte sich den Wartenden und fragte ob diese ihn vorlassen könnten: „Ich habe 5 Seiten. Können Sie mich vorlassen, ich muss ein paar Kopien machen.“ Aha, Kopien machen- ich wollte mir nur das Gerät anschauen – möchte man meinen. Doch in der Tat: In Folge des Scheinargumentes ließen 93% der Wartenden die Person passieren. Das sind weit mehr Personen als in einer Kontrollbedingung in der die Scheinbegründung für den Positionswechsel nicht genannt wurde (60%). Nannte der Fragende eine Begründung – er sei unter Zeitdruck willigten 94% ein. Die Quasi-Begründung stand dem praktisch in nichts nach.

Ich kann der Problemkunden-Abwehrbeauftragten dennoch nicht zu dieser Maßnahme raten. Haben Menschen nämlich genügend Zeit, zu überlegen und sind zudem auch noch persönlich hoch involviert, unterscheiden Sie zwischen guten und schlechten Argumenten (Petty, & Cacioppo, 1984). Notorische Nörgler – wie ich es einer bin – haben viel Zeit und Motivation zur Genüge.

Perfide setze ich zur Gegenmail an… Wenn die Abwehrbeauftragte das nächste Mal von ihrem Lover versetzt würde, und der das mit „vielen Faktoren“ begründe, werde sie verstehen was ich meine.

Quellen:

Langer, E., Blank, A., & Chanowitz, B. (1978). The mindlessness of ostensibly thoughtful action. Journal of Personality and Social Psychology, 36, 635-642.
Petty, R. E. & Cacioppo, J. (1984), "The Effects of Involvement on Responses to Argument Quantily and Quality: Central and Peripheral Routes to Persuasion", Journal of Personality and Social Psychology, 46, 69-80.